Por: Carlos Alberto Aguilar Meza

La literatura de gerencia de proyectos nos dice que hay tres elementos primordiales a tomar en cuenta cuando se va a realizar un proyecto: alcance, tiempo y costo. El alcance se refiere a los servicios y productos que se obtienen como resultado del proyecto, el tiempo se refiere a la duración y distribución de las etapas del proyecto, y el costo se refiere al valor monetario de los recursos necesarios para realizar y terminar las actividades. Si se cumple con estos tres elementos, la probabilidad de que el proyecto sea exitoso es alta, ya que el proyecto ideal es aquel que posee un mayor alcance, menor tiempo y menor costo. Actualmente se ha incorporado un elemento más, denominado “calidad”.

En un contrato por niveles de servicio, el proceso de selección que realiza el Estado para elegir al contratista adecuado, que esté en capacidad de asumir los riesgos y realizar las actividades requeridas para el proyecto, se basa en lo que se conoce como “mayor valor”, lo cual está relacionado con la calidad. El concepto de “mayor valor” no hace referencia a la “oferta más baja” ofrecida por algún contratista, sino a aquel contratista que respalde su capacidad de gestión, su comprensión de este tipo de contratos, las responsabilidades y capacidad que tiene para manejar los riesgos asociados, entre otros. Entonces, lo que hace el enfoque de “mayor valor” es garantizar un servicio de alta calidad con un costo generalmente más bajo.

En otras palabras, la calidad no se refiere al tipo o marca de materiales que se utilicen en la construcción de una edificación que forma parte de un proyecto, sino al nivel de satisfacción que tiene el cliente cuando ya está recibiendo el servicio. Dicho de otro modo, la calidad del servicio consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades. 1

A manera de ejemplo, si se estructura un contrato por niveles de servicio entre el Estado, representado a través del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, y una empresa privada para la construcción de una carretera en un determinado tramo, y se quiere analizar la calidad de la carretera que se ha construido, entonces se tiene que identificar al cliente y el grado de satisfacción de este. Por dicha carretera circulan buses interprovinciales, camiones de carga y transporte privado, todos estos vendrían a ser clientes, y su nivel de satisfacción se podría medir tomando en cuenta los siguientes puntos principales: comodidad, seguridad al transitar, rapidez y economía. 

Un usuario que se desplace en su vehículo por la Panamericana Sur podrá observar que por ciertos tramos transitará con mayor facilidad, dado que la carretera es más estable y uniforme, mientras que por otros tramos le será más difícil transitar, esto tiene que ver con el Índice de Rugosidad Internacional (IRI), es decir un indicador de calidad.

Otro elemento que ha sido constantemente investigado en términos de calidad, es el impacto que tienen los factores de niveles de servicio de un contrato, en el rendimiento operativo del transporte, es decir, una flota de ómnibus que antes de proyecto cambiada llantas en periodos no mayores a 8 meses, luego del proyecto ha pasado a cambiar hasta en periodos de 18 meses.

La incorporación de factores de calidad en los proyectos, es relevante no solo a nivel de impacto en el usuario, sino que también es relevante en el seguimiento permanente del desempeño de la infraestructura y quien la administra.

  1.  Abadi, Miguel (2004). La calidad del servicio. Universidad de Buenos Aires – Facultad de Ciencias Económicas.