Niveles de Servicio: Lo mejor de todo, incorporar Calidad en los Proyectos

Calidad en los Servicios

Por: Carlos Alberto Aguilar Meza

La literatura de gerencia de proyectos nos dice que hay tres elementos primordiales a tomar en cuenta cuando se va a realizar un proyecto: alcance, tiempo y costo. El alcance se refiere a los servicios y productos que se obtienen como resultado del proyecto, el tiempo se refiere a la duración y distribución de las etapas del proyecto, y el costo se refiere al valor monetario de los recursos necesarios para realizar y terminar las actividades. Si se cumple con estos tres elementos, la probabilidad de que el proyecto sea exitoso es alta, ya que el proyecto ideal es aquel que posee un mayor alcance, menor tiempo y menor costo. Actualmente se ha incorporado un elemento más, denominado “calidad”.

En un contrato por niveles de servicio, el proceso de selección que realiza el Estado para elegir al contratista adecuado, que esté en capacidad de asumir los riesgos y realizar las actividades requeridas para el proyecto, se basa en lo que se conoce como “mayor valor”, lo cual está relacionado con la calidad. El concepto de “mayor valor” no hace referencia a la “oferta más baja” ofrecida por algún contratista, sino a aquel contratista que respalde su capacidad de gestión, su comprensión de este tipo de contratos, las responsabilidades y capacidad que tiene para manejar los riesgos asociados, entre otros. Entonces, lo que hace el enfoque de “mayor valor” es garantizar un servicio de alta calidad con un costo generalmente más bajo.

En otras palabras, la calidad no se refiere al tipo o marca de materiales que se utilicen en la construcción de una edificación que forma parte de un proyecto, sino al nivel de satisfacción que tiene el cliente cuando ya está recibiendo el servicio. Dicho de otro modo, la calidad del servicio consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades. 1

A manera de ejemplo, si se estructura un contrato por niveles de servicio entre el Estado, representado a través del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, y una empresa privada para la construcción de una carretera en un determinado tramo, y se quiere analizar la calidad de la carretera que se ha construido, entonces se tiene que identificar al cliente y el grado de satisfacción de este. Por dicha carretera circulan buses interprovinciales, camiones de carga y transporte privado, todos estos vendrían a ser clientes, y su nivel de satisfacción se podría medir tomando en cuenta los siguientes puntos principales: comodidad, seguridad al transitar, rapidez y economía. 

Un usuario que se desplace en su vehículo por la Panamericana Sur podrá observar que por ciertos tramos transitará con mayor facilidad, dado que la carretera es más estable y uniforme, mientras que por otros tramos le será más difícil transitar, esto tiene que ver con el Índice de Rugosidad Internacional (IRI), es decir un indicador de calidad.

Otro elemento que ha sido constantemente investigado en términos de calidad, es el impacto que tienen los factores de niveles de servicio de un contrato, en el rendimiento operativo del transporte, es decir, una flota de ómnibus que antes de proyecto cambiada llantas en periodos no mayores a 8 meses, luego del proyecto ha pasado a cambiar hasta en periodos de 18 meses.

La incorporación de factores de calidad en los proyectos, es relevante no solo a nivel de impacto en el usuario, sino que también es relevante en el seguimiento permanente del desempeño de la infraestructura y quien la administra.

  1.  Abadi, Miguel (2004). La calidad del servicio. Universidad de Buenos Aires – Facultad de Ciencias Económicas.

Niveles de Servicio: Contexto de un importante Factor de Desarrollo

Carreteras Perú

Por: Carlos Alberto Aguilar Meza

Uno de los grandes problemas que ha tenido que enfrentar el Estado es no alcanzar la aprobación de los proyectos en el entonces SNIP – Sistema Nacional de Inversión Pública (ahora INVIERTE),  debido a que no cumplían con diversos requisitos tan importantes como tener un mínimo nivel de tránsito diario, lo cual implicaba no tener posibilidades de retorno económico.

Este escenario develaba justamente la situación de las carreteras por la mala calidad de las vías para el transporte, ya sea por desatención, por malos programas de mantenimiento o porque nunca se habían intervenido. Producto de esta condición se generó el retraso de muchos contratos de construcción para carreteras de envergadura. 

Observemos que este análisis se generó principalmente para carreteras de mayor tamaño y complejidad, si nos trasladamos a la no atención de muchas vías del sector rural, estaremos en capacidad de dimensionar el tamaño de las necesidades del país en el desarrollo de la infraestructura vial.

Partiendo de estas premisas muy elementales es que se idearon y diseñaron los contratos por niveles de servicio en el Perú. Estos modelos de contratos, con distinta denominación, habían sido propuestos por el BID y el Banco Mundial, y aplicados en países como Uruguay, Paraguay, Ecuador, entre otros ⎯por supuesto que se adaptaron y aplicaron adecuaciones en cada país. Se generaron proyectos a mediano y largo plazo, con elementos que se acercan más al control de calidad y no a un trabajo de ingeniería pura, ni a un control de ejecución de obra. 

Es evidente que las inversiones de grandes dimensiones son absolutamente necesarias en nuestro país y se continuarán ejecutando a través de mecanismos como las APP. También es evidente que las inversiones de un nivel de financiamiento menor deben ser desarrolladas a niveles de proyectos básicos mediante los nuevos contratos, denominados por niveles de servicio.

Los contratos por niveles de servicio también son denominados contratos de gestión, debido a que cumplen con tres principales características:

  • Se ejecutan en mediano y largo plazo. El Ejecutor accede al contrato, ejecuta a través de soluciones básicas, realiza el mantenimiento y garantiza su diseño/proyecto por un periodo determinado, posterior a ello recién procede a liquidar la ejecución de la obra.
  • Tienen como finalidad obtener estándares básicos de calidad. Son los niveles de servicio que se han establecido en el contrato y que se describen, cuantifican y miden mediante indicadores.
  • El diseño y su posterior ejecución se garantiza con el mantenimiento por un periodo determinado. El periodo que se contempla actualmente es de cinco, ocho y diez años.

Esta modalidad de contratos por niveles de servicio ha encontrado la solución a aquella falta de infraestructura vial que existe en el interior del país y que aparentemente no tenía solución, ni financiamiento. Con esto se ha generado una solución intermedia que facilitan de manera rápida las inversiones.

En estos contratos la solución tecnológica corresponde al contratista, es él quien asume el riesgo, trasladado por el Estado. La verificación del cumplimiento del nivel del servicio es fundamentalmente visual y se realiza de manera objetiva.

Con la implementación de este modelo (a partir del año 2007) se dio un gran impulso a la reducción de la brecha de infraestructura existente, así como a la dinámica económica.

Es importante resaltar que los contratos por niveles de servicio no constituyen proyectos de ejecución de obras, sino que son intervenciones que se muestran en proyectos con estándares de calidad.

Hay tres puntos importantes a tener en cuenta en este tipo de contratos, en el sector transportes:

  • Son acuerdos que aseguran brindar un servicio por un periodo de tiempo determinado y establecido en el contrato; este servicio es la gestión de conservación vial. No se trata de una obra, todas las obras implican la construcción de infraestructura nueva.
  • El Estado no asume la responsabilidad de la elaboración de un expediente técnico. Lo que se hace es transferir los riesgos al contratista y exigirle innovación, resultados permanentes, bajo determinados niveles de servicio. 
  • La conservación vial es distinta con una obra tradicional, ya que en esta no se incluyen conceptos de nivel de servicio y transferencia de riesgos.

Un contrato por niveles de servicio fundamentalmente encarga la gestión de corredores viales a empresas contratistas privadas especializadas, con el fin que se generen mejoras y resultados constantes, bajo el marco de los niveles de servicios que el Estado establece y que son acordados previamente en el contrato.